Le nouveau défi des managers :  le télétravail structurel
Publication 30 septembre 2020

Le nouveau défi des managers : le télétravail structurel

Après avoir été rendu obligatoire par la crise sanitaire liée au coronavirus, le télétravail reste vivement encouragé actuellement. Votre entreprise a choisi d’instaurer ou de développer la possibilité de télétravailler à long terme ? En tant que manager, vous avez un rôle crucial à jouer pour permettre de trouver l’équilibre entre le travail présentiel et celui effectué à domicile, mais aussi pour que ce dernier s’exerce dans les meilleures conditions.  

Pour que le télétravail soit le plus efficace et devienne un atout, il est essentiel que cela repose sur une nouvelle vision du travail. Cela rejoint le « smart working », aussi appelé « New Ways of Working » (NWoW), qui vise à rendre l’entreprise plus chaleureuse et les conditions de travail plus flexibles dans le but de développer l’engagement et l’implication des collaborateurs dans la vie de l’entreprise.

Dans cette approche, la priorité est le travail bien fait (et non pas où et quand il est fait), et il se réalise dans un climat de confiance. C’est d’autant plus important dans un climat aussi incertain que maintenant. Comment développer cette confiance ?
 

Au niveau de l’entreprise

Identité forte et cohérence

L’identité d’une entreprise, son « ADN »,  se définit par sa mission puis par sa vision, ses valeurs, sa culture interne, ses activités et son positionnement. Il s’agit de communication interne et externe, mais surtout de cohérence au niveau des décisions et des actes. Cela permet aux managers et collaborateurs de s’identifier à leur entreprise, de donner du sens à leur travail. Ce lien est primordial, d’autant plus lorsque la distanciation géographique est importante. L’attention portée à cette identité permet également de diminuer le risque de clivage entre ceux qui utilisent le télétravail de manière régulière et ceux qui ne souhaitent pas ou ne peuvent pas en bénéficier.
 

Autonomie dans un cadre clair

Le télétravail, pour qu’il soit vécu positivement tant du côté du management que des collaborateurs, doit s’ancrer dans une organisation souple qui offre une autonomie accrue grâce à l’existence d’une relation de confiance préalable. Le télétravail ne doit jamais devenir une obligation. Il s’agit de proposer une autre manière de travailler, que le collaborateur peut organiser en fonction de ses tâches de la semaine ou du mois.

Cette autonomie doit être structurée, dans un cadre bien défini. L’autonomie n’est pas l’indépendance ! Cela suppose :

  • un cadre clair au niveau du contrat et du règlement  de travail
    • remboursement ou pas de certains frais (internet, ligne téléphonique,…)
    • responsabilité du télétravailleur concernant les conditions de travail à son domicile (salubrité, éclairage,…)
    • le nombre de jours maximum de télétravail par semaine ou par mois, ainsi que la manière de le demander. Nous conseillons un maximum de 2 à 3 jours par semaine.  
    • le fait que le télétravail n’est ni un droit ni un devoir, mais un accord entre le collaborateur et le manager
  • des outils et un helpdesk informatiques performants avec des informations claires d’utilisation des outils et une procédure claire pour accéder au helpdesk.
  • une communication claire à l’ensemble du personnel
     

Accent sur le client et le travail d’équipe

L’objectif reste toujours la satisfaction du client et la performance. Cela signifie que les rendez-vous avec les clients restent prioritaires, tout comme la collaboration avec les collègues. De même, le télétravail sans esprit d’équipe accroît l’isolement. L’esprit d’équipe se construit dans le respect de valeurs communes (identité de l’entreprise) mais aussi par un projet commun clair pour tous.
 

Politique de déconnexion

Cette politique de déconnexion est indispensable en parallèle à la politique du télétravail. A défaut,  pour certains, la frontière entre la sphère privée et le travail risque de s’effriter. Un horaire précis de déconnexion doit être convenu ainsi que le bon usage des mails.
 

Au niveau du manager

L’objectif est d’instaurer une relation et un climat tels que le manager ne ressente pas le besoin continuel de vérifier, minute par minute, les tâches effectuées par le travailleur à son domicile et que le collaborateur n’ait pas l’impression d’être oublié ou trop contrôlé. Voici quelques pistes concrètes (non exhaustives), à l’attention des managers, pour y contribuer.

  • Si la confiance n’est pas présente d’emblée, il est important d’organiser un entretien en face à face avec votre collaborateur pour fixer le cadre et discuter des attentes et besoins de part et d’autre. Au niveau des attentes, les objectifs fixés au télétravailleur doivent être très clairs, c’est-à-dire SMART : spécifiques, mesurables, acceptables, réalistes et avec un timing. Cela évite de se disperser (commencer plusieurs choses en parallèle mais ne rien terminer) et in fine, de se décourager.
  • Privilégiez les appels téléphoniques aux mails quand c’est possible.
  • Instaurez un planning de réunions de service auxquelles tous doivent participer. Fixez ces réunions de service suffisamment longtemps à l’avance et toujours les mêmes jours de la semaine.
  • Maintenez des liens au sein de l’équipe via ces réunions, mais également via des projets communs (pas seulement individuels).
  • Donnez un feedback régulier et proactif. N’attendez pas que votre collaborateur le demande. Organisez des rencontres occasionnelles en face à face ou encore, par visioconférence, afin d’assurer une  « présence sociale » malgré la distance physique.
  • Choisissez de télétravailler de préférence quand vos collaborateurs le font aussi  de manière à ne pas diminuer davantage les rencontres sur le lieu de travail.

Sur base de l’expérience des derniers mois de télétravail, il est important d’évaluer avec votre collaborateur :

  • la maîtrise suffisante de son métier et de son poste pour travailler à distance de ses collègues et de vous, son manager
  • sa capacité à organiser seul son travail, à gérer son temps, ses priorités et la planification de ses tâches (respect des délais)
  • la qualité du travail presté (précision, rigueur, …)
  • la quantité du travail presté
  • sa maîtrise des logiciels, outils et applications nécessaires à l’exercice de son activité, ainsi que son utilisation   des outils de communication à distance (zoom, teams,…)
  • sa capacité à se déconnecter durant les pauses et en fin de journée.

Pour chacun des points abordés, il est important de préciser :

  • vos attentes en tant que manager
  • les attentes de votre collaborateur
  • les pistes d’amélioration
     

Plusieurs questions peuvent vous permettre de clarifier les attentes de part et d’autre :

  • Selon quels critères quantitatifs et qualitatifs sera évalué le télétravail ? Quel est le type de feedback attendu de part et d’autre ? Un nouvel entretien d’évaluation de la mise en place du télétravail est-il nécessaire et à quelle date ?
  • Quelle est la disponibilité demandée au niveau des appels téléphoniques / réponses aux mails ?  Concrètement : dans quel délai  le télétravailleur doit-il répondre aux mails/appels de son responsable ? de ses collègues ? des clients ? Quel est l’horaire des journées de télétravail ? Les pauses doivent-elles être indiquées dans le planning ?
  • Quelle est votre disponibilité en tant que manager ? Comment préférez-vous être contacté : par mail/téléphone ? Avec quel délai de réponse ? Quelle est la personne à contacter si vous êtes indisponible ?
  • Quelles sont vos critères pour  refuser le télétravail  (spécifiques au service/à la fonction/ au collaborateur)? Dans ce cadre, il est important de préciser par exemple que le télétravail ne sera pas autorisé les jours de réunions, lorsqu’un client demande un rendez-vous, lors des permanences du service, …

Une fois que vous et votre collaborateur êtes  d’accord sur tous les aspects pratiques, formalisez-le via un document écrit (cela peut se faire par mail).

Cohezio, votre service externe de protection et de prévention du bien-être au travail, reste à votre écoute et à votre disposition pour vous accompagner dans la mise en œuvre du télétravail. La confiance, base du télétravail, ne se décrète pas, mais elle peut se construire…
 

Sandrine Rickaert,
Conseiller en prévention aspects psychosociaux 
et 
Catherine Jadoul,
Psychologue et Manager du département psychosocial de Cohezio