Violences au travail aussi en période de confinement …

En période de pandémie, il n’a jamais été autant question de sécurité et surtout de santé au travail, particulièrement pour certains collaborateurs qui, chaque jour, sortent de chez eux pour aller travailler. En cette journée mondiale de la sécurité et de la santé au travail, nous avons choisi de vous parler des violences que subissent ces travailleurs qui continuent d’aller « sur le terrain » mais pour qui le contact avec clientèle a radicalement changé. C’est le cas de Laurence, pharmacienne de 32 ans, qui nous raconte une anecdote qui – hélas - n’en est qu’une parmi tant d’autres dans ce nouveau quotidien où le COVID-19 a eu des répercussions sur sa relation avec ses clients.

Laurence est pharmacienne dans un des quartiers calmes de Woluwé-Saint-Lambert. Jamais, au grand jamais, elle n’a pensé vivre une telle situation de crise, comme sans doute le monde entier. Mais cette crise, elle la vit avec un poids supplémentaire sur les épaules. « Les médecins généralistes acceptant des consultations de visu uniquement sur rendez-vous, les clients se dirigent dorénavant chez leur pharmacien à qui ils demandent conseil. C’était déjà le cas auparavant, mais maintenant, cette responsabilité s’est accrue. », nous explique Laurence.

Depuis le début du confinement, Laurence gère seule avec sa responsable la pharmacie, car elles ne sont plus que deux sur les cinq collaboratrices : l’une est écartée car elle est enceinte et les deux autres sont malades. En plus de cette surcharge de travail due à des effectifs réduits, la jeune pharmacienne se retrouve à devoir gérer cette nouvelle affluence de patients et, surtout, une nouvelle forme d’agressivité qui ne cesse de s’accroître. 

L’anecdote que s’apprête à nous raconter Laurence a eu lieu début avril, soit deux semaines après que le confinement ait débuté. Il faisait beau et c’était en fin d’après-midi.

« Une dame âgée vient acheter le traitement habituel de son mari. En plus de ce traitement, elle me demande les masques chirurgicaux qu’elle a commandés. Je vérifie, et effectivement, elle en a réservés. Comme le règlement le prévoyait, je ne lui en donne que deux. Elle s’est alors énervée parce qu’elle en voulait plus, allant même jusqu’à me culpabiliser : elle a 86 ans et son mari 92. S’ils attrapent le virus, ils n’auront aucune chance de s’en sortir vivants et ça, parce que « je » refuse de leur donner des masques. J’ai beau lui expliquer que tous les masques sont dorénavant destinés au personnel médical, et que c’est comme ça … Je n’ai même plus la force de rester diplomate. Voyant que je ne cèderai pas, la dame finit par payer et réserve encore des masques pour la semaine suivante. Je lui annonce que je ne fais pas de réservation car on ne peut tout simplement plus en faire… Je pense qu’elle a pris ma réponse comme une provocation, car elle est allée directement trouver ma responsable dans l’arrière-boutique - entravant toutes les règles d’hygiène et de sécurité au passage - pour réclamer ses masques en tant que cliente « V.I.P. ». Elle ne l’a pas formulé comme ça, mais en résumé, c’est ce qu’elle sous-entendait. Evidemment, ma responsable lui a redit la même chose que moi, avec sans doute une voix un peu plus douce et un sourire qui a fini par convaincre cette dame de ressortir de la pharmacie. J’ai poursuivi mon travail avec les autres patients, à bout de nerfs … Je n’étais plus du tout aimable. Je le reconnais. J’ai ressenti énormément de colère à ce moment-là. Le lendemain, j’ai repris le travail comme d’habitude, avec ce qu’il me restait de professionnalisme, une réserve qui s’amenuise de jour en jour, d’heure en heure. »

Comment gérer l’agressivité de la part de clients ?

Bien que cette dame n’ait pas été violente physiquement à l’égard de Laurence, elle a tout de même eu un comportement à risque en ne respectant plus la distanciation sociale et en allant en dehors de la zone réservée aux clients. Par contre, ces mêmes paroles venant d’une personne moins fragile pourraient être l’élément déclencheur d’une altercation violente dans un contexte qui, rappelons-le, n’aide en rien les personnes à garder leur calme. Lors de ces confrontations, il est important de tenter de prendre distance face à une situation qui potentiellement peut devenir violente afin de détecter les signes d’une éventuelle agression.

Ensuite, tentez comme l’a fait la responsable de Laurence d’avoir une communication claire et faites preuve de compréhension face aux émotions de la personne qui présente des signes de nervosité.

Enfin, essayez de reconnaitre les différentes causes d’agression car les connaître permet de réagir précocement et augmente vos chances que l’agression cesse immédiatement.

Vous souhaitez avoir un détail sur ce que peut faire un collaborateur face à l’agressivité de clients ou vous-même en tant que responsable ? Les conseillers en prévention aspects psychosociaux de Cohezio ont développé des fiches conseils que vous pouvez consulter librement sur notre site internet. 

Prenez contact avec Cohezio

Si vous vous retrouvez face à une situation de violence sur votre lieu de travail ou si vos collaborateurs vous font part d’une expérience de ce genre, n’hésitez pas à faire appel à nos services en cette période difficile. Cohezio, votre Service Externe de Prévention et de Protection au travail, est à votre service pour :

• Accompagner la ligne hiérarchique tout au long de cette crise et apporter des conseils par rapport aux mesures à prendre.
• Offrir un soutien psychosocial aux travailleurs qui en éprouvent le besoin.
• Assurer le suivi de l’état de stress post-traumatique en cas par exemple d’agression grave.

Contacts : sec.rim@cohezio.be ou au numéro 02/533.74.88
Cohezio est là pour vous.
Prenez bien soin de vous et des personnes qui vous entourent.

Valérie Neysen
Communication officer
En collaboration avec le service psychosocial de Cohezio