Feedback geven over delicate zaken : hoe pakt u het aan?

Feedback geven over iemands manier van werken is op zich soms al niet gemakkelijk. En het wordt nog moeilijker wanneer het gaat over meer persoonlijke zaken, zoals de manier waarop de persoon zich kleedt, bepaald relationeel gedrag (grofheid, ongepaste opmerkingen, enz.) of een gebrek aan persoonlijke hygiëne (al dan niet vergezeld van storende geurtjes).

Waarom is een reactie nodig ?

Als niemand duidelijk tegen de werknemer zegt dat een bepaald gedrag of gegeven problematisch is, hoe kan dan worden verwacht dat er iets verandert ? De betrokken persoon is zich daar trouwens niet eens altijd bewust van. Wél zal het probleem leiden tot spanningen tussen collega’s (geruchten, grapjes, vermijdingsgedrag, enz.), die alleen maar zullen toenemen met de tijd. Niets zeggen zorgt ervoor dat die persoon definitief geïsoleerd raakt in het team en dat de sfeer op het werk verslechtert.

Communiceren, omgaan met eventuele spanningen, ingrijpen bij psychosociale risico’s : het maakt allemaal deel uit van de opdrachten van de teammanager. Over het algemeen is het dus aan de manager om die lastige taak uit te voeren. Maar dit soort feedback kan even goed worden gegeven door een collega (die een goede relatie heeft met die persoon) of door een medewerker van HR.

Wat zijn de juiste omstandigheden voor een delicaat gesprek ?

Wees ervan overtuigd dat het gaat om een noodzakelijke en constructieve feedback, die de persoon zelf én heel het team een dienst bewijst : dat is de eerste voorwaarde.

De relatie met de betrokken persoon moet goed genoeg zijn om over dit soort onderwerpen te kunnen praten. Is dat niet het geval, dan kan die taak beter worden gedelegeerd aan iemand anders.

Discretie is de andere noodzakelijke voorwaarde, zowel wat betreft de uitnodiging voor het individuele gesprek als wat betreft het lokaal waarin het zal plaatsvinden.

Het is raadzaam om voorafgaand aan het gesprek inlichtingen in te winnen over wat er kan worden voorgesteld aan de werknemer indien die om hulp vraagt, en hoe ver het bedrijf zal kunnen gaan om hem of haar te helpen. Bij een medisch probleem op het vlak van hygiëne kan bijvoorbeeld een afspraak bij de arbeidsarts worden voorgesteld.

Hoe moet het gesprek worden gevoerd ?

Bij het begin van het gesprek is het belangrijk de persoon gerust te stellen, door hem of haar te bedanken voor een positief aspect van zijn of haar werk, bijvoorbeeld: "Wat ik je ga zeggen heeft absoluut niets te maken met de kwaliteit van je werk. Ik stel dit of dat aspect van je werk op prijs…".

Vervolgens is het zaak het probleem zo duidelijk en objectief mogelijk uit te leggen. Wees open en eerlijk. Gaat het bijvoorbeeld om een probleem met een slechte adem of om een zweetgeur, zeg dat dan duidelijk en leg uit wat de professionele gevolgen zijn. De persoon is zich er misschien helemaal niet van bewust dat er een probleem is.

Om wantrouwen ten opzichte van collega’s te vermijden, is het heel belangrijk om uit eigen naam te spreken. Vermijd formules zoals "ik heb gehoord…" of "er is mij verteld…". Ook humor is hier niet op zijn plaats en kan als erg negatief worden ervaren.

Wanneer het probleem eenmaal op tafel ligt, moet men de inschatting maken of de betrokkene zich reeds van het probleem bewust is. Is dat niet het geval, dan is het goede nieuws dat de verandering radicaal en snel kan zijn. Is de persoon zich daarentegen al bewust van het probleem, maar reageert hij of zij negatief (kwaadheid, ontkenning, moedeloosheid, enz.), dan heeft het geen zin om aan te dringen. In dat geval is het beter om de persoon te laten nadenken en er later opnieuw over te praten.

De medewerker kan de indruk hebben dat er wordt binnengedrongen in zijn privéleven. Het is belangrijk om hem de constructieve kant van de aanpak uit te leggen, om een (nog groter) isolement in de toekomst te vermijden.

Hoe hij ook reageert, de werknemer zal vervolgens actie moeten ondernemen. De bedoeling van dit gesprek is hem te helpen zijn eigen oplossingen te vinden. Het gaat er niet om hem kant-en-klare methodes voor te stellen.

Vriendelijkheid en openheid

Delicate feedback durven geven is uiteindelijk een teken van aandacht, van welwillendheid en openheid. Het is in elk geval in die geest dat feedback constructief kan zijn. Als er nog een restje sla tussen uw tanden zit of als uw gulp openstaat, dan wilt u toch ook graag dat iemand u daarop attent maakt zodat u er iets aan kunt doen, niet? Dit zijn onschuldige voorbeelden, maar ze illustreren de lichte gêne die we voelen wanneer we ons ervan bewust worden en de opluchting die volgt omdat iemand ons er snel op gewezen heeft. Durf te gaan voor openheid en vriendelijkheid, dat geeft blijk van assertiviteit. U kunt het leren en het werkt bevrijdend !

Catherine JADOUL, in samenwerking met Elise HERPOEL en Hélène ADAM, preventieadviseurs-psychosociale aspecten