Ook tijdens de lockdown geweld op het werk ...
Thematische artikels 28 april 2020

Ook tijdens de lockdown geweld op het werk ...

#WerelddagVoorVeiligheidEnGezondheidOpHetWerk #EDPB #Cohezio #VeiligheidOpHetWerk #GezondheidOpHetWerk #28april #Getuigenis #PsychsocialeHulpverlening

De pandemie roept een ongezien aantal vragen op omtrent veiligheid en vooral gezondheid op het werk, met name voor werknemers die iedere dag het huis moeten verlaten om te gaan werken. Ter gelegenheid van de Werelddag voor Veiligheid en Gezondheid op het Werk besteden we aandacht aan het geweld dat zij ondervinden, nu hun klantencontact drastisch veranderd is. Dat is bijvoorbeeld het geval voor Laurence, een apothekeres van 32 jaar. Ze vertelt ons een anekdote die helaas geen alleenstaand geval is in de nieuwe dagelijkse realiteit waarbij COVID-19 de relatie met klanten heeft beïnvloed.

Laurence is apothekeres in een rustige wijk in Sint-Lambrechts-Woluwe. Nooit, maar dan ook nooit, had ze gedacht zo’n situatie mee te maken, ongetwijfeld net als iedereen. Tijdens deze crisis rust er echter nog een bijkomende last op haar schouders. ‘Nu huisartsen alleen nog op afspraak patiënten in levenden lijve zien, richten klanten zich tot hun apotheker om raad te vragen. Dat was ook voordien al het geval, maar nu neemt die verantwoordelijkheid nog toe’, legt Laurence ons uit.

Sinds het begin van de lockdown staat Laurence alleen met haar leidinggevende in voor de apotheek. Zij zijn namelijk de enige twee van de vijf medewerksters die nog aan het werk zijn: één is zwanger en de andere twee zijn ziek. Naast die toegenomen werkdruk door het geslonken team, moet de jonge apothekeres niet alleen de extra toeloop van patiënten het hoofd bieden, maar ook een nieuwe vorm van agressie die maar blijft toenemen. 

De anekdote die Laurence voor ons heeft voorbereid, vond plaats begin april, twee weken na het begin van de lockdown. Het was een zonnige late namiddag.

"Een oudere dame komt de gebruikelijke medicatie voor haar man kopen. Naast die medicatie vraagt ze me om de chirurgische maskers die ze heeft besteld. Ik kijk het even na, en inderdaad, ze heeft er gereserveerd. Ik geef er haar slechts twee, zoals het reglement me voorschrijft. Op dat moment begint ze zich op te winden, want ze wil er meer. Ze geeft me zelfs een schuldgevoel: zij is 86 jaar oud en haar man 92. Als ze besmet raken met het virus, zullen ze het niet overleven. En dat omdat “ik” hun geen maskers wil geven. Ik probeer haar dan maar uit te leggen dat de maskers vanaf nu voor het medisch personeel zijn en dat daar niets aan te doen is ... Ik heb zelfs niet meer de energie om diplomatisch te blijven. De vrouw ziet dat ik niet toe ga geven en besluit uiteindelijk te betalen en nog meer maskers te reserveren voor de volgende week. Ik zeg haar dat ik geen reservaties aanneem omdat we dat eenvoudigweg niet meer mogen ... Ik denk dat ze mijn antwoord heeft opgevat als een provocatie, want ze gaat meteen mijn verantwoordelijke halen achteraan in de apotheek – waardoor ze alle hygiëne- en veiligheidsregels schendt – om haar maskers op te eisen als ‘vip’-klant. Ze heeft het zo niet gezegd, maar samengevat is dat wat ze bedoelde. Uiteraard heeft mijn verantwoordelijke haar hetzelfde gezegd als ik, ongetwijfeld met een wat zachtere stem en een glimlach die de vrouw uiteindelijk heeft kunnen overtuigen om de apotheek te verlaten. Ik heb mijn werk met de andere patiënten voortgezet, op mijn tandvlees ... Ik was helemaal niet meer vriendelijk. Ik geef het toe: ik was toen ongelooflijk boos. De volgende dag ben ik weer zoals gewoonlijk aan het werk gegaan, met wat me nog van mijn professionalisme restte – dag na dag, uur na uur minder en minder."

 

Hoe omgaan met agressieve klanten?

Hoewel de vrouw niet fysiek agressief was tegenover Laurence, stelde ze toch risicogedrag door de social distancing niet te respecteren en buiten de klantenzone te treden. Dezelfde woorden gesproken door een minder fragiele persoon, zouden echter de aanleiding kunnen vormen tot een gewelddadige ruzie binnen een context waarin men al sneller de kalmte verliest, laten we dat niet vergeten. Bij zulke confrontaties is het belangrijk om even afstand te proberen nemen van een situatie die mogelijk op geweld kan uitdraaien om de tekenen van eventuele agressie te identificeren.

Streef vervolgens, zoals de verantwoordelijke van Laurence, naar heldere communicatie en toon begrip voor de gevoelens van de gespannen persoon.

Probeer ten slotte de verschillende oorzaken van agressie te herkennen. Als u die kent, kunt u proactief reageren en uw kansen verhogen om de agressie onmiddellijk te stoppen.

Wilt u graag meer informatie over wat een werknemer of uzelf als verantwoordelijke tegen agressie kan doen? De preventieadviseurs psychosociale aspecten van Cohezio hebben infofiches ontwikkeld die u vrij op onze website kunt raadplegen. (=> link naar de 2 fiches)

 

Neem contact op met Cohezio

Als u op het werk met geweld wordt geconfronteerd of als uw medewerkers u over zo’n ervaring inlichten, aarzel dan niet om in die moeilijke periode een beroep te doen op onze diensten. Cohezio, uw Externe Dienst voor Preventie en Bescherming op het Werk, staat voor u klaar om:

  • leidinggevenden tijdens deze crisis te begeleiden en raad te geven om maatregelen te nemen;
  • werknemers die dat nodig hebben psychosociale steun te bieden;
  • posttraumatische stress op te volgen in geval van bijvoorbeeld ernstige agressie.

Contact: sec.rim@cohezio.be of op het nummer 02/533.74.44

Cohezio staat altijd voor u klaar.

Zorg goed voor uzelf en de mensen om u heen.

Contact : sec.rim@cohezio.be of 02/533.74.88
Cohezio staat klaar voor u
Draag zorg voor uzelf en de personen rondom u 

 

Valérie Neysen
Communication Officer
In samenwerking met de psychosociale dienst van Cohezio.

 

 

 

Valérie Neysen
Communication officer
En collaboration avec le service psychosocial de Cohezio