Komt je mail onbedoeld negatief over?

In een professionele context is de e-mail een communicatiemiddel waar je niet omheen kan. Je kan er op een snelle en praktische manier informatie mee verspreiden, vragen stellen of een antwoord geven, Maar soms komt de boodschap anders aan dan we willen. De toon wordt ervaren als vaag, kil of zelfs ronduit onaangenaam. En net daar loert de passief-agressieve communicatie om de hoek. In dat soort communicatie wordt op een onrechtstreekse of verdraaide manier ontevredenheid uitgedrukt, waarbij men bijvoorbeeld toespelingen en vage of onpersoonlijke formuleringen gaat gebruiken. Het is niet zo dat een dergelijke formulering per se slecht bedoeld is.

Het kan gaan om een onhandige communicatiestijl, conflict-vermijdende motieven, of een onvermogen om uit te drukken dat je niet akkoord gaat. Het kan ook  gewoonweg een sterk verankerde beroepsmatige gewoonte zijn.

De effecten zijn echter wel degelijk reëel. Ze creëren een klimaat van onzekerheid, doen spanningen ontstaan, om uiteindelijk de goede samenwerking te bederven.

Bepaalde formuleringen die haast een automatisme zijn geworden in professionele communicatie zouden eigenlijk eens terug kritisch onder de loep moeten worden genomen. Nemen we bijvoorbeeld “Zoals reeds vermeld in mijn vorige mail”. Dit kan verkeerd worden opgevat omdat dit kan insinueren  dat de persoon zijn mails niet leest.

Zeg liever  “Ter herinnering” of “als ik even mag terugkomen op…”. Qua functie is de uitdrukking  identiek, maar je behoudt een milde en zorgzame toon.

Hetzelfde kunnen we zeggen over “Er werd beslist dat…”. Een dergelijke onpersoonlijke formulering onttrekt de verantwoordelijkheid en kan een koele, autoritaire indruk maken.

Een ander veelvoorkomend voorbeeld « Er bleken vertragingen te zijn opgelopen bij…”. Ook hier wordt in feite een beschuldiging uitgedrukt zonder de verantwoordelijke te benoemen, waardoor elke mogelijkheid tot discussie in de kiem wordt gesmoord. Je formuleert het best in de zin van “We merkten een lichte vertraging bij…” of “Laten we kijken hoe we deze vertraging kunnen inhalen” , zo wordt de boodschap constructiever en minder beschuldigend.

Formuleringen zoals « Het is spijtig dat…” of “jammer om te moeten constateren dat” wegen te zwaar door in een e-mail. Niet alleen suggereren ze dat er een fout gemaakt werd, maar er wordt ook een oordeel geveld. Zelfs als dat niet de bedoeling is, wekken ze een defensieve sfeer die de dialoog niet zal bevorderen.

Zulke passieve formuleringen, vaak een erfenis van het administratief taalgebruik, kunnen dus overkomen als een uiting van irritatie, veroordeling of als indirect beschuldigend.

In een professionele omgeving speelt de manager een centrale rol in de kwaliteit van de communicatie binnen het team. Passief-agressieve uitdrukkingswijzen kunnen het vertrouwen ondermijnen, de samenwerking afremmen en onuitgesproken maar aanhoudende spanningen voeden.

Minder onpersoonlijk en directer communiceren – met het oog op het vermijden van misverstanden – is niet hetzelfde als brutaal of al te familiair zijn. Het betekent simpelweg dat je je boodschap personaliseert, je je inleeft in de ontvanger, je verwachtingen duidelijk uitdrukt en je de dialoog bevordert. Zeg “Ik stel voor om…” in plaats van “het is wenselijk dat…”, of zeg “zou je mij dat document kunnen verzenden” in plaats van “het document dient me bezorgd te worden”. Eenvoudige keuzes die de interpretatie van je boodschap radicaal kunnen veranderen.

We hebben allemaal wel eens een mail verstuurd die een beetje te droog was geformuleerd zonder het zelf te beseffen. Het belangrijkste is om aandachtig te blijven voor de manier waarop we de dingen formuleren, zeker schriftelijk, waar het misverstand steeds op de loer ligt.

Goede communicatie is de basis van een serene en doeltreffende samenwerking.

Een goede reflex? Je mail herlezen en je daarbij afvragen: zou ik zelf deze boodschap, zoals ze nu geschreven is, graag ontvangen?