La réforme du chômage intensifie le risque psychosocial au sein des CPAS

Les changements de politique dans les allocations de chômage entraînent une affluence croissante de citoyens vers les CPAS. Une tendance qui est déjà en cours et qui ne fera qu’augmenter dans les mois à venir., ce que confirment les échos que Cohezio reçoit de plusieurs CPAS affiliés.

Ce transfert signifie non seulement une augmentation du nombre de demandes du Revenu d’Intégration Sociale, mais également une augmentation significative des conflits au guichet. Les travailleurs sociaux voient davantage de personnes aux prises avec de graves problématiques psychosociales. L’insécurité financière permanente provoque anxiété et stress, et la perte d’allocation est vécue comme une exclusion sociale, ce qui porte gravement atteinte à leur estime de soi.

Les équipes des CPAS ressentent déjà les effets de cette complexité accrue. Le personnel est confronté à une charge émotionnelle plus lourde et à un risque accru d’épuisement de compassion, car ils doivent quotidiennement absorber le désespoir et la frustration des citoyens.

Cette situation crée un point de rupture, car les travailleurs sociaux sont contraints de pousser les limites de leur capacité d’adaptation. Cela exige inévitablement un tribut sur leur santé mentale. Il incombe aux responsables RH, aux employés et aux conseillers en prévention du secteur public d’agir maintenant. Les signaux d’alarme retentissent déjà dans les équipes de certains CPAS.

Car il ne s’agit pas seulement d’une simple ondulation structurelle, mais d’une vague déferlante qui nécessite une stratégie de prévention avancée. Une stratégie pour laquelle Cohezio peut apporter son soutien.

Les risques psychosociaux (RPS) au travail sont des facteurs pouvant affecter la santé mentale, émotionnelle et physique des travailleurs en raison de certaines conditions de travail. Dans le contexte de la crise actuelle les travailleurs sociaux, en particulier ceux des CPAS, font face à des risques psychosociaux spécifiques. pouvant avoir des répercussions immédiates non seulement sur leur propre bien-être, mais aussi sur la qualité de l’accompagnement qu’ils parviennent à fournir aux personnes en difficulté.

1. Surcharge de travail et pression accrue

La réforme du chômage, l’exigence institutionnelle et l’augmentation des demandes d’accompagnement des demandeurs d’emploi vont très probablement augmenté la charge de travail des travailleurs sociaux des CPAS surtout en zones urbaines. Les tâches administratives et les suivis seront plus nombreux et complexes, avec des exigences de réactivité et de rendement élevées, ce qui pourra entraîner une surcharge de travail. Ce stress pourra mener à :

• Burn-out dû à une gestion inefficace du temps et des ressources mais également à un manque d’effectif pour y faire face.
• Fatigue professionnelle liée à la charge émotionnelle relative à  l’accompagnement.
• Un manque de temps pour la qualité de l’accompagnement des bénéficiaires, ce qui peut provoquer leur frustration, colère et agressivité.

2. Pression émotionnelle et stress secondaire

Les travailleurs sociaux sont souvent confrontés à des situations de précarité sociale, de violence ou de traumatismes vécus par leurs bénéficiaires. En période de crise, les travailleurs sociaux peuvent être davantage exposés à des récits très éprouvants de la part de personnes en grande souffrance. Cela peut entraîner :

• Un stress secondaire, ou empathique, qui survient lorsque les travailleurs sociaux internalisent les émotions et les souffrances des bénéficiaires.
• Le développement de troubles émotionnels (angoisse, sentiment de culpabilité) en raison de l’incapacité à aider efficacement les personnes dans un contexte de plus en plus tendu.

3. Conflits de valeurs et d’attentes

Les travailleurs sociaux des CPAS sont souvent confrontés à des conflits de valeurs, notamment lorsqu’ils doivent appliquer des politiques publiques qui, à leurs yeux, ne répondent pas toujours aux besoins réels des bénéficiaires. Par exemple, les réductions des allocations de chômage, les exigences de recherche d’emploi même pour les personnes vulnérables, ou la réduction des aides sociales peuvent entrer en contradiction avec l’éthique professionnelle des travailleurs sociaux. Ces tensions internes peuvent entraîner :

• Dissonance cognitive, un sentiment de conflit intérieur entre les actions à réaliser et les valeurs personnelles.
• Un sentiment d’impuissance ou de frustration face à des politiques publiques jugées inefficaces ou injustes.

• Renforcement du sentiment d’être « entre le marteau et l’enclume », générant de l’épuisement dû à la difficulté de concilier les impératifs administratifs avec les réalités sociales et humaines des bénéficiaires.

4. Manque de ressources et soutien organisationnel insuffisant

Le manque de moyens, de personnel et de formations adéquates est un risque psychosocial majeur. Dans un contexte de crise, les CPAS peuvent se retrouver confrontés à une insuffisance de ressources humaines et financières pour répondre à la demande. Cela pourrait entraîner :

• Une dégradation de la qualité du service fourni, ce qui peut générer du stress et des frustrations chez les travailleurs sociaux.
• Surcharge émotionnelle pour les travailleurs sociaux qui doivent pallier ces manques, souvent en s’impliquant de manière excessive.
• Manque de reconnaissance, car les travailleurs sociaux ne bénéficient pas toujours d’un soutien suffisant de la part de leurs hiérarchies face à la pression constante.

5. Gestion des conflits interpersonnels

Les travailleurs sociaux peuvent également être exposés à des conflits interpersonnels, que ce soit avec leurs collègues, leurs supérieurs ou leurs bénéficiaires. La pression accrue liée à la réforme du chômage, au manque de ressources et à des objectifs de performance mal définis pourrait entraîner :

• Tensions avec les collègues, en raison des divergences sur la gestion des tâches ou sur les priorités à adopter.
• Conflits avec les bénéficiaires, notamment en raison des frustrations des personnes accompagnées, qui peuvent être en désaccord avec les décisions administratives (réductions des allocations, non-accord de certains droits).
• Conflits hiérarchiques, notamment lorsqu’il existe un écart entre les attentes des supérieurs hiérarchiques et la réalité du terrain.

6. Isolement social et perte de sens

Dans un contexte de crise prolongée, les travailleurs sociaux peuvent ressentir un isolement professionnel croissant. Le manque de soutien de la part des collègues ou de la hiérarchie, combiné à une charge émotionnelle importante, peut conduire à un sentiment de perte de sens dans leur travail. Ce sentiment peut se manifester par :

• Détachement émotionnel vis-à-vis des bénéficiaires et du travail en général, ce qui affecte la qualité des interactions.
• Démotivation liée à la difficulté de concilier les objectifs institutionnels avec les besoins réels des bénéficiaires.

7. Risque accru de violence physique et verbale

Dans un contexte de précarité, d’insatisfaction générale et de frustration face aux réformes, les travailleurs sociaux des CPAS peuvent être confrontés à des situations de violence verbale ou même physique. Les bénéficiaires, souvent dans des situations de stress intense et de désespoir, peuvent être plus enclins à des comportements agressifs. Cela pourrait exposer les travailleurs sociaux à :

• Violence verbale (insultes, menaces)
• Violence physique dans des situations de crise (exemples : agressions physiques lors de conflits sur des droits sociaux)

Comment faire face à une telle situation ?  Forts de nos collaborations avec des CPAS proactifs qui anticipent le danger, nous avons dégagé trois pistes d’action concrètes. Elles permettent de passer de la subversion à la gestion de la crise.

1. Un diagnostic psychosocial laser

Lancer une enquête de bien-être général dont les résultats arriveront trop tard serait inopportun. Selon nous, une Analyse des Risques Psychosociaux Spécifique ciblée sur l’impact immédiat et futur de cette réforme est l’une des pistes à privilégier. En définir les périmètres avec l’employeur nous semble important.

L’objectif : cartographier les facteurs de risque spécifiques générés par cette nouvelle réforme. Cela passe par des entretiens de fond avec les acteurs clés des CPAS qui sont les premières sentinelles. Le but étant d’identifier avec eux les principaux facteurs de risques à l’origine de leur sentiment de mal-être et d’aborder ensuite leurs suggestions afin de pallier ces difficultés. De plus, leur offrir un espace d’analyse et d’écoute est déjà un premier facteur de soulagement.

Nous examinons ensuite les indicateurs de bien-être posant les bases d’un plan d’actions objectif, loin de la panique.

La possibilité que le conseiller en prévention aspects psychosociaux, muni d’une grille d’analyse, puisse observer les travailleurs dans leurs conditions de travail réel est également une possibilité permettant à Cohezio de comprendre la réalité de terrain des agents afin de proposer des actions sur mesure et adaptées.

Cette analyse aboutira sur un plan de gestion complet.

2. Gestion de crise par scénarios

Le deuxième pilier vise à restaurer le sentiment de contrôle chez les managers et les équipes. Nous y parvenons par la planification de scénarios.

Avec les dirigeants, nous élaborons différents futurs possibles : « Que fait-on si l’afflux augmente de 10 % ? Et si on atteint 20 % ? »

Pour chaque scénario, un plan de réponse est coconstruit sur base d’entretiens avec les personnes ressources des CPAS et des moyens pour y faire face. Cela pourra inclure des décisions difficiles mais vitales, comme la redistribution du personnel vers les services de première ligne, la limitation temporaire des heures d’ouverture au public pour garantir le temps de traitement des dossiers, ou la planification obligatoire de congés pour prévenir l’épuisement.

En formalisant ces décisions dans un « manuel de crise », on évite l’improvisation. Le fait d’anticiper certaines situations est apaisant pour les équipes qui savent que des solutions existent.

3. Intelligence collective et partage d’expérience

Le troisième pilier est dédié à l’accompagnement émotionnel. Les travailleurs sociaux se sentent souvent isolés. L’organisation d’intervisions, idéalement inter-CPAS, est un puissant levier. Cohezio propose donc l’organisation d’intervisions inter-CPAS pour les travailleurs sociaux d’une part mais également pour les lignes hiérarchiques d’autre part afin que chacun puisse bénéficier de son espace de parole.

Imaginez un espace où travailleurs sociaux et managers de différentes institutions peuvent se réunir. Ils peuvent y libérer leurs frustrations et, surtout, partager leurs meilleures pratiques. Exemple : « Comment la commune X gère-t-elle l’agressivité au guichet ? »

Savoir que l’on n’est pas seul et que des collègues ailleurs font face aux mêmes défis est profondément réconfortant et fédérateur. Cela brise l’isolement. C’est aussi essentiel pour les managers, qui ont besoin d’un espace de réflexion pour valider leurs propres doutes et stratégies.

La réforme est une réalité politique. Son impact sur les CPAS est inéluctable. Mais son impact sur la santé du personnel n’est pas écrit d’avance.

C’est l’heure de vérité pour les conseillers en prévention, le personnel hiérarchique  et les directeurs RH. Attendre que les taux d’absentéisme s’envolent n’est pas une option. En investissant maintenant dans un diagnostic ciblé, en préparant des scénarios qui posent les limites organisationnelles et en misant sur l’expertise croisée par l’intervision, nous bâtissons une digue de protection.

Nous ne pouvons pas stopper le tsunami. Mais nous pouvons fournir à nos équipes le bon équipement, la bonne formation et l’esprit d’équipe nécessaire pour ne pas sombrer.

Les signaux sont clairs, le temps de l’attentisme est fini. En tant qu’employeur, que  directeur RH ou conseiller en prévention, vous avez la responsabilité d’empêcher vos équipes de s’épuiser sous cette pression psychosociale. N’attendez pas le premier arrêt maladie pour réagir.

Chez Cohezio, nos experts sont à votre disposition. Assurez-vous que votre administration est prête à absorber cette nouvelle vague dans un environnement de travail plus sain et résilient.

Souhaitez-vous échanger sur une analyse des risques psychosociaux sur mesure pour votre CPAS ?

Article en collaboration avec Virginie Di Giamberardino
(Psychosocial & Technical Risk Manager Bruxelles & Conseiller en Prévention Aspects Psychosociaux)

Băo academy propose des formations qui soutiennent les travailleurs sociaux de première ligne. Par exemple, la formation Faire face à la détresse sociale aide à ajuster sa posture professionnelle pour accompagner les bénéficiaires tout en préservant son propre équilibre émotionnel. La formation Gestion des conflits et de l’agressivité offre des outils très concrets pour désamorcer les tensions et y réagir avec calme.